Le SAV se réinvente sur tous les terrains
Gammistes et fabricants de menuiseries rivalisent d’inventivité pour accompagner ceux qui posent leurs solutions au quotidien.
Produits et services innovants dynamisent le SAV pour parfaire l’expérience du client final. Focus.
© Rehau - D.R. - Solution à 360°, la Window ID imaginée par Rehau permet de suivre les produits fabriqués et dépanner tous ses clients sur le marché français
Figurant parmi les leaders mondiaux de la motorisation et de l’automatisation des ouvertures de l'habitat, Somfy est présent dans 59 pays. Employant près de 6 400 collaborateurs, dont 2 450 en France, le Groupe a réalisé 1,5 Md € de CA en 2024. L’entreprise innove en permanence pour séduire aussi bien les installateurs que les clients finaux. Parmi ses dernières nouveautés figure le moteur RS100 Solar io qui bénéficie d’une garantie unique de 7 ans couvrant l’ensemble pièces, main-d’œuvre et déplacements (PMOD). « Cette garantie va bien au-delà d’un SAV classique en proposant deux options : un accompagnement forfaitaire pour indemniser le professionnel qui intervient ou un relais assuré directement par nos équipes si l’installateur ne peut se déplacer », révèle Julie Lefebvre, responsable Réseau Installateurs Somfy.
Par ailleurs, Somfy a repensé son offre pour le remplacement de moteurs défectueux. « Nous proposons des kits optimisés qui contiennent uniquement l'essentiel : moins de quincaillerie superflue et un connecteur RS100 pour offrir une installation entièrement connectée », résume Julie Lefebvre.
© Soprofen - AVS - D.R. - Soprofen organise régulièrement des sessions de formation au dépannage de ses solutions à l’attention des poseurs. Pour repérer plus vite ce qui cause le SAV, Soprofen envoie des fiches de contrôle adaptées au poseur, par mail ou SMS
Soprofen (Groupe Bouyer Leroux) possède plusieurs cordes à son arc en matière de SAV. Au premier rang figure l’assistance par téléphone Soprofen : « Lorsque nos clients industriels achètent du volet roulant, de la porte de garage ou du screen et qu’ils éprouvent une difficulté, notre support technique parvient à la résoudre lors des appels dans plus de 50 % des cas », indique Alexandre Boukria, responsable du réseau Allo Volet Service chez Soprofen. Lorsqu’un problème ne peut être résolu au téléphone, les deux techniciens salariés experts Soprofen interviennent en présentiel sur un chantier, l’un pour le Nord et l’autre pour le Sud de la France. « Soprofen ne laisse jamais tomber un client. En cas de difficulté sur un chantier, le poseur peut contacter notre hotline et lui communiquer le numéro de sa commande au téléphone. Il suffit de citer les informations mentionnées sur le carton. Notre technicien peut guider le poseur immédiatement et déclencher la commande de pièces détachées en direct », souligne Alexandre Boukria.
© Soprofen - AVS - D.R. - Le système d’intervention Praxedo de Soprofen permet de récupérer toutes les informations de l’ERP logiciel servant à concevoir et fabriquer les produits : idéal pour renseigner un poseur en cas de problème
Garantir un service après-vente optimal
© Valeurs Economiques - La famille Javey innove : mi-2023, elle a imaginé la porte Ariane sans ressort qui lui permet de simplifier la mise en place des portes industrielles pour les poseurs. Ceux-ci n’ont plus à tourner les ressorts, opération très technique et potentiellement dangereuse
Basée à Gy (70), la société Javey (70 salariés, 11 M€ de CA) fabrique des portes de garage, des portes industrielles et des rideaux métalliques. Depuis 2023, elle promeut la mise en place de portes industrielles motorisées sans ressorts (ndlr-lire notre chronique Point sur… les portes industrielles dans ce même numéro VMA 322). Son argument phare ? Ce type de produit permet de gagner 2 h par porte posée, comparativement à une porte avec ressort.
© Javey - D.R. - La porte Ariane Full Vision par Javey comprend un axe auto-portant sans ressort qui en simplifie la pose, même pour les installateurs peu rompus à l’univers de la porte industrielle
Lorsque les ressorts d’une porte industrielle cassent, le dépanneur se trouve face à trois solutions : soit changer toute la porte, soit démonter les ressorts pour les remplacer par des neufs ou bien recourir au kit universel sans ressort mis au point par Javey pour transformer la porte du client. Ce kit comprend un axe autoportant sans ressort qui est stockable et immédiatement disponible. « Le dépanneur peut nous commander un axe sur mesure que nous allons lui expédier. Il peut aussi opter pour un axe de dimension standard, de 3 m à 6 m, ce qui lui permet d'intervenir sur des portes de différentes tailles. Le kit est alors fourni en deux morceaux de 3 m destinés à être assemblés : il est facile de le transporter dans une fourgonnette et de le stocker. Ensuite, sur le chantier, il suffit d’ajuster la longueur de l’axe », pointe Marie-France Javey. Autre avantage du kit sans ressort Javey : il est multimarque et compatible avec tous les types de levées, qu’elles soient horizontales, verticales et avec pente. « Il peut être posé sur la majorité des portes sectionnelles motorisées du marché conforme CE », souligne Marie-France Javey.
© Roto Frank - D.R. - Pour s’assurer de la bonne pose de ses produits, Roto Ferrures dispense des formations aux poseurs. Ceux-ci peuvent participer à des lives ou suivre des webinaires et des modules d’e-learning
Réalisant un CA de près de 1 Md € et employant plus de 3 500 collaborateurs dans le monde, le Groupe allemand Roto Frank anime une division Ferrures, dont la représentation française est dirigée par Marc Phlippoteau. Les quincailleries Roto étant très utilisées par les fabricants de fenêtres et les poseurs, Roto Ferrures dispose d’un site dédié pour répondre aux besoins de ses clients à travers une assistance technique sédentaire permettant d’identifier précisément les pièces et les besoins.
« Ce dispositif constitue un atout majeur pour garantir un service après-vente optimal. De plus, nous nous appuyons sur l’ensemble de nos partenaires distributeurs qui assurent un lien direct avec le terrain afin de répondre à toutes les demandes. Certains partenaires disposent également de leur propre site de service SAV, renforçant ainsi la proximité et la réactivité », souligne Marc Phlippoteau.
Autre division de Roto Frank, Roto La Fenêtre conçoit et commercialise des fenêtres de toit. « En France, cette activité est tirée à 85 % par la rénovation. Il y a 6 ou 7 ans, 800 000 fenêtres se vendaient sur l’année contre seulement 650 000 en 2024. Et nous sommes face à Velux qui détient 96 % des parts de marché de la fenêtre de toit en France quand Roto La Fenêtre n’en pèse que 2 % actuellement. Pour autant, nous ambitionnons de grignoter de 1 à 2 % de parts de marché par an en nous appuyant sur nos produits 100 % PVC. Ils sont en effet durables dans le temps – plus de 40 ans – alors que nos concurrents vendent des fenêtres de toit en bois recouvertes d’une fine couche de PVC. Elles s'usent de la même manière qu'une fenêtre de toit classique en bois et doivent être changées au bout de 15 ans, en moyenne », explique Yann Merad, directeur marketing et communication Roto La Fenêtre.
Fondée en 2009 par trois associés, Répar’stores, dont le siège social est implanté à Montpellier, remet en état les volets roulants et les stores de toutes les marques. Cette société rassemble 240 franchisés. « En 2025, près de 460 véhicules d’intervention ont sillonné la France entière et contribué à la réalisation de 103 M€ de chiffre d’affaires », dévoile Bruno Chevalier, directeur du réseau Répar’stores.
Aider les poseurs à distance
En matière de dépannage, il convient de faire vite : « Aujourd'hui, sur notre site, nous sommes capables d’intervenir et de dresser un devis dans les 48 h après la survenue d’une panne. Et lorsqu’un de nos franchisés rencontre un problème chez un client, il peut contacter notre hotline du volet roulant et du store qui est en mesure de lui répondre durant les heures d'ouverture du service », témoigne Bruno Chevalier. Plus spectaculaire, le dépannage vidéo vient résoudre une difficulté plus compliquée : le franchisé filme son chantier et un spécialiste Répar’stores le guide pour résoudre le problème.
Soprofen a aussi mis au point un outil d’échanges visuels nommé Kolus. « La vidéo fait vraiment la différence pour partager les informations et guider le poseur afin que le client final soit satisfait rapidement. Par ce même canal, les techniciens SAV de Soprofen peuvent envoyer des documents au poseur. Et nous pouvons même interagir avec l'écran du smartphone du poseur pour lui montrer quelle zone il devrait vérifier. Kolus nous permet d'évaluer ce qu'il se passe réellement sur le chantier lorsqu'on est sollicité », affirme Alexandre Boukria.
Pour aider les poseurs à distance, Somfy a conçu sa solution d’assistance Serv-E-Go. Grâce à elle, les installateurs peuvent analyser une installation, identifier un problème et agir directement depuis leur ordinateur, sans avoir à se déplacer. De même, TaHoma Pro permet, via la box TaHoma, d’effectuer une maintenance ou un appairage de télécommande à distance et via le smartphone. « Les coûts d’intervention sont donc réduits pour nos installateurs », souligne la responsable Réseau Installateurs Somfy.
Depuis plus de deux ans, Roto Ferrures a entamé la digitalisation de ses services pour encore mieux répondre aux attentes du marché. Un échange de données informatisées (EDI) et un portail client offrent à présent toutes les informations nécessaires à la relation partenaire-fournisseur. Il s’agit à la fois d’assurer la simplification, la sécurisation des données et la rapidité de traitement des informations.
Pour sa part, Roto La Fenêtre a développé Roto Plus, un réseau d’accompagnement très personnalisé pour les poseurs de fenêtres et les menuisiers. Il permet aux poseurs d’obtenir un kit marketing comportant les fiches de contacts sur la partie SAV. Chez "Roto La Fenêtre", deux personnes sont dédiées au SAV. Elles répondent à une hotline avec un numéro en 03. « Nous proposons également un service SOS Roto-Assistance pour satisfaire les demandes urgentes émanant des chantiers. Lorsque les poseurs ont besoin d'informations avant de faire leurs travaux, ils contactent en direct un 06 sur WhatsApp. Un technicien Roto leur répond les jours ouvrés, de 8 h à 17 h. À partir de janvier et durant toute l'année 2026, nous accentuerons la communication sur ce service, très apprécié des menuisiers et des poseurs de fenêtres », indique Yann Merad. Sur Internet, les pages YouTube conçues par Roto La Fenêtre offrent également une ressource aux installateurs. Des vidéos leur permettent là aussi d’obtenir des réponses à toutes les problématiques auxquelles ils peuvent être confrontés, avant ou après la pose.
Javey assure toujours le SAV des produits Mischler
Vendredi 5 juillet 2024, l'usine Mischler de Fretigney-et-Velloreille (70), spécialisée dans la fabrication de fermetures extérieures, a fermé ses portes après 111 ans d’existence et 49 personnes ont perdu leur emploi. Fondée en 1913, l'usine a employé jusqu'à 2 000 salariés et était une institution dans ce village de moins de 800 habitants. « Michler était le premier fabricant européen de fermeture dans les années 1960 et 1970. Bien que la société a été liquidée, Javey assure la continuité de service sur les composants Michler pour les portes basculantes automatiques, les portes sectionnelles industrielles et les rideaux mécaniques. Nous avons repris un certain nombre d'actifs de la société, dont la marque et certains éléments de production. Nous disposons des profileuses qui permettent de fabriquer les lames de rideau métalliques Mischler. Nous avons toutes les pièces détachées nécessaires pour entretenir et restaurer les portes Mischler et nous recevons beaucoup de demandes, notamment sur les portes basculantes automatiques », rend compte Marie-France Javey.
Bien identifier les produits pour les réparer
En France, une maison ou un appartement changent en moyenne de propriétaire tous les 10 ans. Aussi, lorsqu’une réparation doit être effectuée sur une fenêtre, les informations manquent souvent pour retrouver le fabricant. Pour aider à mieux identifier ses menuiseries PVC, Rehau Window Solutions place sur chacune d’elles, dès la production, une petite étiquette plastifiée autocollante : la Window ID. Comparable à la carte grise automobile, elle accompagnera la menuiserie tout au long de sa vie.
© Rehau - D.R. - Tous les produits traités par Rehau pourront bientôt être absorbés par un tunnel de conversion numérique
« Hyper résistante, la Window ID encaisse des températures comprise entre 70°C et -40°C degrés. Elle est équipée d’une puce RFID : nous pouvons donc en faire évoluer la méthodologie de lecture pour suivre les évolutions du SAV », explique maxime boileau, directeur marketing et communication et responsable du pôle Prescription de Rehau.
Grâce à la Window ID, si un vitrage casse lors d'une installation, le poseur scanne le QR code pour ouvrir rapidement une fiche de réclamation. L'installateur peut ainsi directement demander au fabricant de commander le vitrage ou l’accessoire brisé sans même avoir à rechercher la référence de la fenêtre car le code est associé au produit.
« Scanner le QR code de la fenêtre permet d’accéder aux informations stockées sur le site Internet du fabricant : type de quincaillerie ou de poignée utilisées, conseils d'entretien et d'utilisation de la fenêtre. Le poseur ou le particulier peuvent commander des accessoires pour, par exemple, changer un joint, une poignée ou une quincaillerie quand elle est défectueuse », expose Maxime Boileau. En cas d’opération un peu plus technique, le particulier pourra faire appel à un artisan local qui, grâce au QR code, connaîtra le fabricant de la menuiserie et des produits associés…
Lors des interventions SAV les plus complexes, les techniciens de Soprofen se substituent au client pour régler les problèmes sur le chantier. Ils ont besoin pour cela des informations sur la composition du volet roulant installé. « Jusqu’à présent, nous pouvions les leur envoyer via un système d’intervention nommé Praxedo. Cette solution permet de récupérer toutes les informations de notre ERP logiciel servant à concevoir et fabriquer nos produits. Mais Soprofen change progressivement tout l'ERP de ses sites industriels. Cela veut dire que nous allons devoir nous lancer dans un développement qui va durer quelques mois avant que les interventions SAV – interfacées avec le nouvel ERP – deviennent plus performantes, plus précises et plus rapides à l'exécution et à la préparation. Il n'y aura pas d'interruption du service SAV, mais durant cette période d'intérim, l'investissement humain sera plus élevé que d’habitude lors de la phase de préparation. Les trois planificateurs qui soutiennent le travail des deux techniciens salariés experts et des adhérents du réseau AVS vont entrer dans une démarche un peu plus humaine, alors qu'auparavant il y avait beaucoup plus d'informatisation du système : ils vont eux-mêmes récupérer les informations nécessaires avant de les communiquer. L’enjeu, après cette période intérimaire, sera de retrouver une productivité un cran au-dessus et avec le maximum d’informations », informe Alexandre Boukria.
Ce même soin à satisfaire le client final anime Schüco International S.C.S., basé au Perray-en-Yvelines (78), gammiste aluminium reconnu dont les solutions se destinent aux marchés résidentiels et non résidentiels.
Apporter une réelle valeur ajoutée aux poseurs et aux clients
En 2025, l’entreprise a fêté à la fois ses 60 ans et les 5 ans de Schüco Services qui propose aux particuliers et professionnels des pièces détachées et une offre de réparation et maintenance de bâtiments tertiaires.
Schüco Services Pièces détachées est animé par une équipe d’experts qui assure un support technique pour identifier, rechercher et remplacer si besoin les pièces détachées défectueuses. En cas de non-remplacement à l’identique, elle propose des solutions alternatives. La boutique en ligne de pièces détachées Schüco permet de trouver des poignées, des crémones de verrouillage encastrées, des joints d'étanchéité, des pivots à rotule – à l’unité ou en petite quantité – pour la réparation de portes et fenêtres en aluminium et PVC. « Nous garantissons à nos clients des moyens de paiement sécurisés et une livraison rapide toutes zones, en France et à l’étranger », souligne Corinne Saint-Omer, responsable communication Schüco France.
Schüco Services améliore également la durabilité et la sécurité des infrastructures de ses clients en proposant un service de maintenance et de réparation de leurs menuiseries. « L’entretien régulier des menuiseries des bâtiments permet de compenser l’usure inévitable due au vieillissement naturel, d’assurer la sécurité des occupants, de préserver l’aspect et le confort d’origine, mais aussi d’optimiser la durabilité et la performance énergétique et de s’adapter aux évolutions réglementaires », argumente Corinne Saint-Omer.
Mais le grand atout d’un entretien régulier est de maintenir la valeur du patrimoine, un enjeu fort pour les acteurs du foncier, les property manager, les institutions publiques ou les locataires. « Leurs objectifs peuvent varier. C’est pourquoi, nous proposons des solutions adaptées à ces différents acteurs : audit, maintenance, réparations, accompagnement. Grâce aux engagements qualité de Schüco Services Maintenance et Réparations, nous faisons plus pour le confort, la santé et la sécurité, tout en réduisant les coûts et en valorisant le patrimoine », souligne Corinne Saint-Omer.
La valeur ajoutée qu’apporte Somfy repose avant tout sur la simplicité d’installation de ses moteurs et kits, permettant aux installateurs de gérer leurs interventions SAV de manière efficace et rapide, optimisant ainsi leur journée de travail. « Nous enrichissons également continuellement notre offre de services liés au SAV. Ainsi My Somfy+ inclut des avantages tels que les frais de port offerts, une ligne prioritaire, des avances SAV offertes ou encore le service Flash 24 », énumère Julie Lefebvre.
Le programme de fidélité Somfy Fid’ permet aux installateurs de cumuler facilement des points sur leurs achats (via Somfy Pro) de moteurs et kits dédiés à la seconde installation. Ils bénéficient ensuite de récompenses, telles que des remises, des produits ou des kits de chantiers offerts, l’invitation à des événements VIP, des formations offertes… « Nous apportons à nos clients une véritable valeur ajoutée en termes de sérénité, de performance et d’opportunités commerciales grâce à un ensemble cohérent de services. Nos aides leur permettent de sécuriser le choix des solutions tout en évitant les erreurs de dimensionnement ou d’incompatibilité. Elles réduisent également le temps consacré aux diagnostics ou aux interventions et valorisent leur image professionnelle grâce à des outils modernes », relève Julie Lefebvre.
Aujourd’hui, plus de la moitié des intervenants de Répar’stores sur le territoire français font prendre leur rendez-vous et font gérer leur agenda par le pôle planification de l’entreprise montpelliéraine. « Nous avons ajouté la possibilité pour nos clients de prendre des rendez-vous directement en ligne. style Doctolib. Et, en 2026, nous allons mettre à leur disposition la toute dernière version de notre CRM qui leur permettra de rendre encore plus fluide et plus simple la relation avec les clients. Nos services support évoluent pour aider les franchisés à se concentrer à 100 % sur leur cœur de métier pour qu’eux mêmes apportent une vraie valeur ajoutée à leurs clients », dévoile Bruno Chevalier.
De son côté, Roto Ferrures apporte de la valeur ajoutée à ses clients grâce à son expertise technique renforcée par l’assistance spécialisée. Elle combine une proximité renforcée – via son réseau de distributeurs et partenaires – avec une réactivité optimale pour garantir la satisfaction et la continuité des opérations de ses clients. « Ce service est sans cesse renouvelé pour rester proche de nos clients fabricants, mais aussi distributeurs. Nos équipes techniques et commerciales assurent un service de pointe et sur mesure, incluant la gestion des données via les logiciels métiers et un accompagnement marketing pour valoriser les produits fabriqués avec nos ferrures », souligne Marc Phlippoteau, directeur général France et Afrique de Roto Ferrures. Pour s’assurer de la bonne pose de ses produits, Roto Ferrures dispense des formations interactives aux poseurs à travers des lives, des webinaires et des modules d’e-learning à disposition. « En offrant un véritable partenariat stratégique, nous souhaitons aller bien au-delà de la simple vente de quincaillerie », affirme le dirigeant de Roto Ferrures France et Afrique.
Schenker Stores, un SAV tout terrain
© Schenker Stores
Initiateur de tutos ludiques et habilement conçus sous la conduite de Christian Koessler, responsable technique et ADV Schenker Stores et Philippe Gertz, responsable marketing et communication France Schenker/Ehret, Schenker Stores cultive le service (Cf p. 41 - VMA 321) et facilite ingénieusement le quotidien de ses partenaires en quelques minutes. Ses séries de tutoriels, ainsi que l’application "Schenker Academy" représentent de précieuses ressources pour les pros, optimisant le SAV et visant à soutenir l’efficacité des installateurs en les armant de connaissances et de fonctionnalités accessibles rapidement. Redéfinissant leur opérabilité dans un monde de plus en plus connecté et pour répondre aux attentes évolutives des artisans installateurs sur un terrain en mutation, le fabricant de solutions de protections solaires premium élargit en veille continue la liste des sujets abordés dans ses tutoriels. Une offre réservée aux partenaires Schenker Stores constamment actualisée, reflétant les dernières évolutions techniques et les meilleures pratiques, couvrant une expertise complète comme le montage complet d’un store, la motorisation, les différents types d’intervention pour les lames, etc. pour faciliter et optimiser leurs compténces et leur quotidien... et réduire le SAV.
A.B.
Des nouveautés pour le SAV en 2026
À compter du 1er janvier 2026, Répar’stores sera contrôlée à 100 % par Somfy, le Groupe savoyard étant entré au capital il y a 5 ans. « Mais nous allons rester des réparateurs de volets roulants et de stores de toutes marques », précise Bruno Chevalier. En 2026, 10 nouveaux franchisés Répar’stores arriveront sur le territoire. Et des candidats rachèteront les activités de franchisés partant à la retraite. Une bonne trentaine de nouveaux camions Répar’stores rejoindront les routes. Le SAV Répar’stores va lui aussi grandir : grâce à l'intelligence artificielle, des chatbots seront capables de répondre à 90 % des demandes exprimées par les franchisés presque 24 h sur 24.
De son côté, Somfy améliorera son offre logistique en 2026. « Nous développerons aussi de nouvelles offres toujours plus adaptées aux demandes de nos clients et utilisateurs, et nous renforcerons les services proposés pour apporter encore plus de valeur. Nous souhaitons également faire monter en puissance le programme Somfy Assistance, notamment à travers des accompagnements renforcés et la génération de leads consommateurs », pointe Julie Lefebvre.
Dans un contexte économique et politique incertain, Roto Ferrures passera à l’offensive : « Nous avons décidé, dès janvier 2026, de multiplier les rencontres avec nos clients pour renforcer la proximité et l’accompagnement. Nous participerons au Salon Fensterbau en mars 2026 et nous organiserons des temps forts comme des visites d’usines, le Roto Live (formations et informations) ou encore des événements spécifiques avec nos distributeurs partenaires. Dans un an aura lieu notre événement Winter Tech dont nous révélerons bientôt les détails… Notre objectif est de soutenir nos clients fabricants et nos distributeurs pour générer du business additionnel, les aider à se démarquer et ainsi gagner des parts de marché », conclut Marc Phlippoteau.
Au-delà de l'accompagnement personnalisé des poseurs lors des interventions liées au SAV, Roto La Fenêtre souhaite renforcer la formation à la pose : « Nous venons de trouver un nouveau bureau à Strasbourg. Nous allons profiter des facilités offertes par cette ville internationale pour y accueillir les poseurs et leur présenter plus de produits afin de les former à nos techniques », se réjouit Yann Merad.
Photo ouverture © Répar’stores - D.R. - Actuellement, les 240 franchisés de Répar’stores peuvent s’adresser à une hotline du volet roulant et du store qui leur répond durant les heures d'ouverture du service
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