Le service, un levier de différenciation

VMA

01/11/2025 0

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Au cœur de la relation client, le service prend plus d’importance que jamais et les acteurs du marché structurent leurs organisations en conséquence.

SDA_Thierry-FRESEUILHE

Livraison, accompagnement technique, maintenance, formation ou assistance numérique : la qualité du service devient aussi déterminante que celle du produit. Face à la concurrence accrue, à la montée des exigences des clients et à la digitalisation des échanges, les industriels placent désormais le service au cœur de leur stratégie. Un fabricant comme SDA, spécialiste des portes de garage et des rideaux métalliques, a créé son pôle clientèle en septembre 2024. Objectif ? Gagner en agilité. « Ce pôle rassemble dix collaborateurs sur un open-space, lesquels gèrent notamment les devis et le SAV ; ils peuvent se relayer en cas de surcharge de travail, nous avons quasiment éradiqué les retards, les retours des clients sont très positifs », se félicite Thierry Freseuilhe, directeur commercial. Il complète : « nous avons mis en place des procédures pour les SAV, une application SDApp aide les poseurs à trouver l’information dont ils ont besoin, dans le cas contraire ils contactent la hotline, une réunion WhatsApp en vidéo live peut être organisée si besoin, enfin, si le problème n'est toujours pas résolu, un intervenant se déplace ».

Organisations orientées "service"

Louineau a réorganisé son approche. « Les commerciaux terrain incarnent l’écoute et la proximité, garantes d’un service sur mesure. Les chargés de clientèle assurent le bon déroulement des commandes, accompagnent et conseillent les clients pour les orienter vers le canal d’achat le plus adapté en s’assurant aussi qu’ils optimisent leurs conditions d’achat. Les commerciaux sédentaires, en étroite collaboration avec leurs collègues terrain, veillent à la fluidité du parcours client. Enfin, le service nommé "suivi de chantier" anticipe, accompagne et assure les besoins spécifiques de chaque projet "chantier" d’envergure », détaille Christophe Lombardot, technico-commercial et animateur des ventes Louineau.

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Chez Roto, témoigne Romain Cancian, directeur des ventes France, « nous avons réalisé un gros travail pour articuler le service autour de trois pôles : technique, marketing et accompagnement-basculement ». Avec en première ligne, les commerciaux terrain qui gèrent le suivi technique et un collaborateur sédentaire en charge de la hotline. « Le service technique suit la data, les paramétrages des softwares, nous proposons en réponse à la demande de certains clients un diagnostic atelier », précise-t-il. Le centre technologique international (ITC) de Roto, basé à Leinfelden en Allemagne, complète ce dispositif en permettant la réalisation de tests produits. Côté marketing, Roto conçoit des tutoriels vidéo personnalisés aux couleurs de l’entreprise cliente, des brochures, etc. Pour les clients qui le souhaitent, Roto personnalise les ferrures : une pièce plastique est fournie et se clipse sur la crémone pour afficher le logo de l’entreprise ou intégrer un QR code qui peut renvoyer par exemple sur le site de l’entreprise ou des tutoriels vidéo. D’autres dispositifs ont été mis en place. Un portail client facilite le suivi des commandes, des sessions de e-learning sont ouvertes pour former les commerciaux employés par les entreprises clientes. Le service accompagnement-basculement guide les nouveaux clients tout au long du process de changement de fournisseur de ferrage en fonction des besoins et contraintes identifiés afin d’optimiser le basculement.

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Schenker Stores a créé son "service" en janvier 2024. « Les commandes classiques sont gérées par l’ADV (7 collaborateurs) et les demandes de pièces ou de SAV (un tablier de BSO à changer par exemple ou une toile déchirée) par ce nouveau service (1 sédentaire et 3 techniciens), l’objectif étant de réduire le temps de traitement et de gagner en réactivité », explique Christian Koessler, responsable technique & SAV. Le vieillissement du parc installé justifie la mise en place de cette structure. « Grâce à cette organisation, nous avons réduit nos délais ainsi que les insatisfactions clients », se réjouit-il. Mieux, les trois techniciens – dont deux sont basés dans les agences en Ile-de-France et en Rhône-Alpes – interviennent plus rapidement dans la réponse aux questions des installateurs sur les chantiers. Des formations sont également dispensées aux partenaires pour les aider à optimiser leurs interventions sur sites. Un arsenal de tutos, vidéos et QR Codes enrichissent le service. L’application Schenker Academy regorge également d’informations (notice, vue éclatée des produits) qui aident les poseurs. Enfin, au niveau marketing, un logiciel capte les leads et les dirige vers les partenaires adéquats suivant leur localisation et spécialité.

Euradif : le service en ADN

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« Si le produit est important, la véritable différence se joue désormais sur la qualité de l’accompagnement. Nos partenaires attendent de la réactivité, de la fiabilité et une relation de confiance dans la durée. C’est pourquoi nous avons fait du service un pilier stratégique, à la fois dans la fidélisation et dans la différenciation », déclare Charles Creton, directeur communication & marketing Euradif. « Chaque client professionnel bénéficie d’un suivi personnalisé, assuré par un binôme commercial terrain et sédentaire qui connaît parfaitement son environnement et ses contraintes », poursuit-il. La mise à disposition d’outils digitaux complète cette organisation. Vitrine du savoir-faire d’Euradif, son nouveau site Internet, repensé pour offrir une navigation plus fluide et une meilleure accessibilité aux ressources techniques et visuelles, incarne l’engagement du fabricant à renforcer la qualité du service en ligne comme sur le terrain. Un espace pro en ligne centralise devis, commandes, factures, documents techniques et suivi SAV, accessible 24h/24. « Nous avons également intégré nos gammes de portes dans les principaux logiciels de chiffrage du marché et proposons un configurateur 3D Batitrade, offert sur demande, pour simplifier la présentation des portes d’entrée auprès des particuliers », précise Charles Creton. Enfin, le service chez Euradif se traduit par la formation, le marketing et l’accompagnement commercial. « Nous organisons régulièrement des visites d’usine et des sessions de formation pour permettre à nos clients de mieux comprendre nos process et de valoriser nos produits auprès de leurs propres clients. Nous les aidons également à mettre en scène nos collections dans leurs showrooms grâce à des supports PLV, visuels HD et conseils merchandising », indique-t-il encore.

Outils et qualifications techniques

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« Le service est au cœur de notre stratégie depuis la création de l’entreprise, tout en faisant évoluer nos outils pour faciliter le quotidien de nos clients ; nous disposons ainsi d’un site Internet avec un "espace Pro" où ils retrouvent la documentation technique et des informations personnalisées », déclare Thomas Faure, directeur marketing et communication de Sothogam. Les résultats sont au rendez-vous. « Nous rendons nos clients autonomes. Les appels entrants ont été réduits de 350 appels par jour à 275 », affirme-t-il. Le service client – internalisé – de Sothogam compte une cinquantaine de collaborateurs et est dirigé par un responsable qui l’organise en fonction des besoins. « Nous considérons l’équilibre entre l’entrée de la commande et le respect du délai comme une priorité, nous organisons la production en conséquence », souligne Thomas Faure. Sothogam suit les taux de service (97 %) et taux de conformité (environ 95 %) de près.

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« Hier, nos clients se différenciaient par une marque, cela ne suffit plus, ils attendent des développements personnalisés, des codéveloppements, nous devons leur fournir un service dédié », assure Laurent Charlier, directeur marketing et produits de Ferco. « Toute notre organisation est orientée client. Avec la présence d’une équipe commerciale terrain, des services supports, jusqu’à une supply chain intégrée. Point important », poursuit-il, « le client apprécie la relation avec des interlocuteurs français pour l’ensemble de ses besoins, commerciaux, techniques, qualité, logistique, etc. ». Dans le secteur, les performances des menuiseries font partie des enjeux majeurs. « Nous apportons un service de qualification des produits grâce à un banc d’essai qui permet de tester l’étanchéité, la durabilité et la résistance à l’effraction », mentionne-t-il. L’entretien-réparation des menuiseries s’invite dans le débat. Dans un contexte de bâtiments durables et d’exigences accrues sur la performance énergétique, les menuiseries doivent être entretenues, voire rénovées. « Notre hotline gère des milliers de demandes par an pour réparer et changer des pièces, car les démarches environnementales encouragent à la réparation plutôt qu’au remplacement lorsque c’est possible », ajoute Laurent Charlier.

L’horizon du secteur s’oriente d’ailleurs vers un service augmenté : capteurs connectés pour anticiper les défaillances, applications de réalité augmentée pour visualiser la pose, chatbots d’assistance dédiés installateurs. L’IA pourrait bientôt aider à anticiper les besoins en pièces détachées ou à recommander les configurations les plus performantes selon les usages.

Rehau ouvre deux nouveaux centres de formation

Rehau_academie-Morhange

Dans le cadre de sa stratégie de proximité et d’accompagnement des professionnels de la menuiserie, Rehau Window Solutions a ouvert deux nouveaux centres de formation et showrooms, baptisés Rehau Académie. Le premier a ouvert en octobre dernier au sein du siège de Rehau à Morhange (57), près de Metz, et le deuxième en juillet 2025 à Limonest (69), près de Lyon. Objectifs : transmettre l’expertise technique et les engagements durables de Rehau à travers des formations ciblées, conçues pour répondre aux besoins concrets des installateurs-revendeurs, fabricants, architectes et partenaires. Des ateliers "découvertes" (produits et services), des modules techniques (notamment sur les solutions feu), ainsi que des formations à la vente et à l’argumentaire produit seront ainsi proposées.

Externalisation & contrat annuel

Dans l’édition de logiciel, les attentes semblent importantes, la digitalisation se développe et les compétences manquent parfois, stimulant l’externalisation des fonctions. « Le service est le nœud central, aujourd’hui les solutions sont matures, mais les clients demandent de l’écoute et de la réactivité. Il faut y répondre, soit en développant de nouvelles fonctionnalités, soit en les accompagnant pour leur faire adopter de nouvelles pratiques », estime Guillaume Bukowinski, dirigeant de Core D, éditeur de Fauvéa. Pour lui, « tout l’art consiste à être suffisamment souple pour s’adapter à leurs contraintes, les soutenir ». Et trouver le juste équilibre entre un certain besoin d’autonomie et l’appréhension de la dépendance… En matière d’informatique, les attentes dépendent de la taille de l’entreprise cliente et de son organisation.

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« Nous ne proposons pas les mêmes services aux artisans, dirigeants de TPE, et aux grands comptes », glisse Philippe Comard, chargé de clientèle EMEA de Cyncly. L’offre de cet éditeur est d’ailleurs structurée en fonction de la typologie clients : abonnement pour utiliser le logiciel et accéder au cloud, "managed services" pour les entreprises souhaitant faire évoluer leurs offres produits ou leurs tarifs régulièrement et qui bénéficient de l’allocation d’une ressource dédiée durant un volume d’heures prédéterminé, et "Customer success plan" pour les grands faiseurs. Le support déploie une équipe par pays.

Chez DSI, Nicolas de Mol, directeur général, aime à rappeler que son entreprise à taille humaine lui permet de mettre la proximité au cœur du réacteur : « Nous ne concevons pas de fournir un logiciel sans le service et l’accompagnement, c’est d’autant plus vrai aujourd’hui car les installations et les outils se complexifient ». Le service "Assistance" de DSI englobe l’installation, et les clients de l’éditeur peuvent souscrire en complément un contrat annuel afin de bénéficier d’un support. « Les clients insatisfaits me contactent directement ou passent par le support », indique Nicolas de Mol.

Au fond, au-delà des outils et des réorganisations, c’est toute une culture du service qui s’installe dans les entreprises et s’impose comme un fil conducteur partagé.

— Véronique Méot

Photo ouverture © Louineau - Chez Louineau, trois commerciales sédentaires assurent l’écoute et l’orientation de toutes les demandes entrantes, pour garantir un service réactif, fluide et précis

Source : verre-menuiserie.com

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