VMA 291

L e déploiement des outils digitaux et les relations clients dématérialisées n’empêchent pas de repla- cer l’humain au centre des process. Au contraire. De la définition des besoins… à la livraison des commandes et au SAV, les industriels alignent leurs ressources pour satisfaire leurs clients. Le choix d’un fournisseur dépend aujourd’hui de l’expérience client et donc davantage de l’étendue des services qu’il délivre que des produits. Ces derniers affichant des niveaux de qualité, performance et esthétique quasi équivalents, tout au moins en ce qui concerne les industriels européens. C’est pourquoi désormais, la concurrence se porte sur ce terrain central. Quand les industriels misent sur le service… Organisé en trois divisions et pôles d’excellence – fabricants de menuiseries, chantiers, poseurs-artisans – Boschat-Laveix place le service à son plus haut niveau faisant valoir proximité, écoute, conseil et expertise technique auprès de ses différents métiers. Logisticien unique, concepteur et intégrateur en ferrures de fenêtres et serrures de portes, le groupe accompagne par son innovation tout projet personnalisé du pôle R&D via l’EDI et son service informatique internalisé très pointu jusqu’aux ateliers de fabrication ; groupe soudé, Boschat-Laveix compte 250 salariés, dont plus de 100 commerciaux Crédits Photos :Boschat-Laveix Marché I Prospective V&MA n° 291 140 I OCTOBRE - NOVEMBRE 2020 I www.verre-menuiserie.com Au-delà de la performance des produits, le service s’inscrit désormais dans un système de valeurs incontournables, véritable élément différenciant L’approche "customer centric" qui place le client au cœur du réacteur de l’entreprise s’est d’abord développée dans le BtoC et a été empruntée par les grandes marques de la consom- mation. Aujourd’hui, elle se décline dans le BtoB et dans l’industrie. Le secteur du verre et de la menuiserie n’y échappe pas. Le service au client s’invite au cœur des stratégies et sa gestion s’impose comme un sujet quotidien. Sepalumic en offre une belle illustration en déclinant sa stratégie en quatre services : "I-process" pour les industriels aluminium, "Interna- tional" pour les clients hors- métropole, "Project" pour les prescripteurs du bâtiment et "Grandeur Nature", le réseau à destination du particulier. Le premier, I-Process, créé en 2004, évolue et se modernise.