321VMA

NOVEMBRE 2025 | V&MA 321 | www.verre-menuiserie.com 41 Actualités | Face-à-face Schenker Stores a créé son "service" en janvier 2024. « Les commandes classiques sont gérées par l’ADV (7 collaborateurs) et les demandes de pièces ou de SAV (un tablier de BSO à changer par exemple ou une toile déchirée) par ce nouveau service (1 sédentaire et 3 techniciens), l’objectif étant de réduire le temps de traitement et de gagner en réactivité », explique Christian Koessler, responsable technique & SAV. Le vieillissement du parc installé justifie la mise en place de cette structure. « Grâce à cette organisation, nous avons réduit nos délais ainsi que les insatisfactions clients », se réjouit-il. Mieux, les trois techniciens – dont deux sont basés dans les agences en Ile-de-France et en Rhône-Alpes – interviennent plus rapidement dans la réponse aux questions des installateurs sur les chantiers. Des formations sont également dispensées aux partenaires pour les aider à optimiser leurs interventions sur sites. Un arsenal de tutos, vidéos et QR Codes enrichissent le service. L’application Schenker Academy regorge également d’informations (notice, vue éclatée des produits) qui aident les poseurs. Enfin, au niveau marketing, un logiciel capte les leads et les dirige vers les partenaires adéquats suivant leur localisation et spécialité. Outils et qualifications techniques « Le service est au cœur de notre stratégie depuis la création de l’entreprise, tout en faisant évoluer nos outils pour faciliter le quotidien de nos clients ; nous disposons ainsi d’un site Internet avec un "espace Pro" où ils retrouvent la documentation technique et des informations personnalisées », déclare Thomas Faure, directeur marketing et communication de Sothogam. Les résultats sont au rendez-vous. « Nous rendons nos clients autonomes. Les appels entrants ont été réduits de 350 appels par jour à 275 », a rme-t-il. Le service client – internalisé – de Sothogam compte une cinquantaine de collaborateurs et est dirigé par un responsable qui l’organise en fonction des besoins. « Nous considérons l’équilibre entre l’entrée de la commande et le respect du délai comme une priorité, nous organisons la production en conséquence », souligne Thomas Faure. Sothogam suit les taux de service (97 %) et taux de conformité (environ 95 %) de près. « Hier, nos clients se di érenciaient par une marque, cela ne su t plus, ils attendent des développements personnalisés, des codévelop- pements, nous devons leur fournir un service dédié », assure Laurent Charlier, directeur marketing et produits de Ferco. « Toute notre organisation est orientée client. Avec la présence d’une équipe commerciale terrain, des services supports, jusqu’à une supply chain intégrée. Point important », poursuit-il, « le client apprécie la relation avec des interlocuteurs français pour l’ensemble de ses besoins, commerciaux, techniques, qualité, logistique, etc. ». Dans le secteur, les performances des menuiseries font partie des enjeux majeurs. « Nous apportons un service de qualification des produits grâce à un banc d’essai qui permet de tester l’étanchéité, la durabilité et la résistance à l’e raction », mentionne-t-il. L’entretien- réparation des menuiseries s’invite dans le débat. Dans un contexte de bâtiments durables et d’exigences accrues sur la performance énergétique, les menuiseries doivent être entretenues, voire rénovées. « Notre hotline gère des milliers de demandes par an pour réparer et changer des pièces, car les démarches environnementales encouragent à la réparation plutôt qu’au remplacement lorsque c’est possible », ajoute Laurent Charlier. L’horizon du secteur s’oriente d’ailleurs vers un service augmenté : capteurs connectés pour anticiper les défaillances, applications de réalité augmentée pour visualiser la pose, chatbots d’assistance dédiés installateurs. L’IA pourrait bientôt aider à anticiper les besoins en pièces détachées ou à recommander les configurations les plus performantes selon les usages. ©Roto Infoclip de Roto - Le QR code peut renvoyer à de la documentation… ©SchenkerStores Christian Koessler , responsable technique & SAV de Schenker Stores ©Sothogam Thomas Faure , directeur marketing et communication de Sothogam ©Ferco Laurent Charlier , directeur marketing et produits de Ferco