321VMA

NOVEMBRE 2025 | V&MA 321 | www.verre-menuiserie.com 40 Actualités | Face-à-face ivraison, accompagnement technique, maintenance, formation ou assistance numérique : la qualité du service devient aussi déterminante que celle du produit. Face à la concurrence accrue, à la montée des exigences des clients et à la digitalisation des échanges, les industriels placent désormais le service au cœur de leur stratégie. Un fabricant comme SDA, spécialiste des portes de garage et des rideaux métalliques, a créé son pôle clientèle en septembre 2024. Objectif ? Gagner en agilité. « Ce pôle rassemble dix collaborateurs sur un open-space, lesquels gèrent notamment les devis et le SAV ; ils peuvent se relayer en cas de surcharge de travail, nous avons quasiment éradiqué les retards, les retours des clients sont très positifs », se félicite Thierry Freseuilhe, directeur commercial. Il complète : « nous avons mis en place des procédures pour les SAV, une application SDApp aide les poseurs à trouver l’information dont ils ont besoin, dans le cas contraire ils contactent la hotline, une réunion WhatsApp en vidéo live peut être organisée si besoin, enfin, si le problème n'est toujours pas résolu, un intervenant se déplace ». Organisations orientées "service" Louineau a réorganisé son approche. « Les commerciaux terrain incarnent l’écoute et la proximité, garantes d’un service sur mesure. Les chargés de clientèle assurent le bon déroulement des commandes, accompagnent et conseillent les clients pour les orienter vers le canal d’achat le plus adapté en s’assurant aussi qu’ils optimisent leurs conditions d’achat. Les commerciaux sédentaires, en étroite collaborationavec leurs collègues terrain, veillent à la fluidité du parcours client. Enfin, le service nommé "suivi de chantier" anticipe, accompagne et assure les besoins spécifiques de chaque projet "chantier" d’envergure », détaille Christophe Lombardot, technico-commercial et animateur des ventes Louineau. Chez Roto, témoigne Romain Cancian, directeur des ventes France, « nous avons réalisé un gros travail pour articuler le service autour de trois pôles : technique, marketing et accompagnement-basculement ». Avec en première ligne, les commerciaux terrain qui gèrent le suivi technique et un collaborateur sédentaire en charge de la hotline. « Le service technique suit la data, les paramétrages des softwares, nous proposons en réponse à la demande de certains clients un diagnostic atelier », précise-t-il. Le centre technologique international (ITC) de Roto, basé à Leinfelden en Allemagne, complète ce dispositif en permettant la réalisation de tests produits. Côté marketing, Roto conçoit des tutoriels vidéo personnalisés aux couleurs de l’entreprise cliente, des brochures, etc. Pour les clients qui le souhaitent, Roto personnalise les ferrures : une pièce plastique est fournie et se clipse sur la crémone pour a cher le logo de l’entreprise ou intégrer un QR code qui peut renvoyer par exemple sur le site de l’entreprise ou des tutoriels vidéo. D’autres dispositifs ont été mis en place. Un portail client facilite le suivi des commandes, des sessions de e-learning sont ouvertes pour former les commerciaux employés par les entreprises clientes. Le service accompagnement-basculement guide les nouveaux clients tout au long du process de changement de fournisseur de ferrage en fonction des besoins et contraintes identifiés afin d’optimiser le basculement. L Le service, un levier de différenciation Au cœur de la relation client, le service prend plus d’importance que jamais et les acteurs du marché structurent leurs organisations en conséquence. © Louineau Chez Louineau, trois commerciales sédentaires assurent l’écoute et l’orientation de toutes les demandes entrantes, pour garantir un service réactif, fluide et précis ©SDA Thierry Freseuilhe , directeur commercial de SDA