Le fabricant autrichien poursuit son implantation en France via la constitution d’un réseau de partenaires indépendants, mais soutenus de manière active. Avis aux « amateurs » !

Internom fenêtre SAS développe sa stratégie d’implantation en France via la création et l’animation d’un réseau de distributeurs indépendants. C’est la troisième génération des Klinger qui est aujourd’hui aux commandes de l’entreprise familiale, qui fête cette année son 77^ème anniversaire. Par jour, environ 3 000 fenêtres PVC sortent de ses trois usines, 900 menuiseries mixtes (intérieur bois, extérieur aluminium). Encore plus haut de gamme, les portes d’entrée en aluminium sont fabriquées à un rythme de l’ordre de 17 000 par an. La force de l’entreprise autrichienne réside dans sa maîtrise de toute la chaîne industrielle.

Internom est en effet à la fois concepteur, extrudeur et assembleur de menuiserie. Il fabrique tout de A à Z, y compris les vitrages isolants. Concernant la distribution, la production est vendue pour 40% en Autriche, 20% en Allemagne, 10% en Suisse, 10% en Italie, 5% en France (avec environ 50 000 fenêtres par an et un chiffre d’affaires de l’ordre de 10M€ HT) et 5% au Luxembourg, en Grande-Bretagne, en Irlande et dans les pays de l’Est limitrophes de l’Autriche. La stratégie est claire : aucune vente directe, l’ensemble de la commercialisation est délégué au réseau de concessionnaires indépendants.

Les régions Ouest en ligne de mire

En France, 110 partenaires ont d’ores et déjà rejoint le réseau. Le développement s’est opéré dans un premier temps dans la région Nord, puis à l’Est et enfin au Sud-Est. Aujourd’hui confie Thierry Geissler, directeur Internom France, « nous recherchons des partenaires pour mailler le Sud Ouest cette année et l’Ouest l’année prochaine ». Les partenaires commercialisent donc l’ensemble des produits : fenêtres, portes, volets battants, volets coulissants. Le positionnement est résolument haut de gamme, ou tout au moins la production ne fabrique que des produits de qualité, respectueux de l’environnement. Elle a d’ailleurs lancé une gamme bois-alu spécifique, qui répond aux exigences des labels « maisons passives ». « Le moins bon est déjà aux normes de la RT 2012 ! » précise Thierry Geissler… Le marché visé est celui de la rénovation. C’est pourquoi les concessionnaires n’ont pas forcément pignon sur rue dans les grandes agglomérations, mais que les territoires ruraux intéressent particulièrement le fabricant. Néanmoins, celui-ci n’impose aucune barrière à l’entrée, à l’exception des critères de professionnalisme. Pas de contrat, ni droit d’entrée, aucune redevance. L’accès est donc libre ! « Nous souhaitons travailler avec des partenaires menuisiers, spécialistes de la fermeture, qui ont une bonne connaissance de la fenêtre, ils peuvent le cas échéant venir du secteur des clôtures et des portails », explique le directeur France. Le fabricant n’impose pas la marque unique. Les points de ventes multimarques peuvent venir rejoindre le réseau. Mais vraisemblablement, l’exclusivité s’impose au fil du temps.

Une démarche volontaire

Internom multiplie les outils fournis à ses partenaires. Premier coup de pouce : la livraison du concept. Le show-room est quasiment aménagé par le fabricant qui prête, à titre gracieux, quatre à six modèles de fenêtres à exposer, les présentoirs, la signalétique et la PLV. Deuxième outil proposé, un logiciel qui permet aux points de vente d’éditer leurs devis et de passer commande directement. Cette mise à disposition à un coût, supporté par le partenaire cette fois : environ 800 € HT pour l’acquisition de la licence, puis 800 € HT d’abonnement annuel à la « hot-line ». « Nous recommandons aux concessionnaires qui réalisent plus de 250 000 d’euros d’achats chez nous d’uitliser ce logiciel, car il est pratique et permet de gagner du temps sur la gestion des commandes », ajoute Thierry Geissler. D’ailleurs, le réseau a un souci en tête, partagé par les commerçants : la question de la livraison. Internom s’engage à annoncer au menuisier la date exacte de la livraison de sa commande dix jours avant, et l’heure précise quatre jours avant ce rendez-vous. Les livraisons interviennent entre quatre à huit semaines après l’enregistrement de la commande selon les articles. L’entreprise fait du respect de ses engagements un point majeur de sa stratégie. Par ailleurs, elle fournit des tarifs imprimés en tant qu’outils d’aide à la vente et recommande l’utilisation du logiciel de gestion commerciale « ProDevis » d’ELCIA.

Enfin, dès janvier 2009, Internom initie une nouvelle démarche dédiée à la fois à enrichir la gestion de la relation clients et à permettre aux menuisiers d’améliorer leurs prestations. Le concours, baptisé « First Windows Partner », récompensera les partenaires les plus performants. Des enquêtes de satisfaction clients, de l’accueil téléphonique à la facturation en passant par la livraison et la mise en œuvre des menuiseries. L’objectif est de mesurer la qualité du travail effectué, de percevoir les points faibles pour pouvoir rectifier le tir et faire émerger des zones de progrès. Le client final sera sollicité via l’envoi d’un mailing papier l’avertissant de la démarche, lui proposant une offre de parrainage et un petit cadeau. Quelques jours plus tard, il sera contacté par le centre de relation basé en Autriche pour connaître son degré de satisfaction. Compulsé client par  client et partenaire par partenaire, les résultats seront mis en ligne sur un site Extranet, permettant à chaque concessionnaire de consulter les réponses le concernant. La démarche répond à une stratégie de développement de la qualité des services rendus. Car Thierry Geissler en est convaincu, « les produits étant exceptionnels, leur commercialisation comme leur mise en œuvre doivent être exceptionnelles ! ».

Avec des marges de progrès ainsi mises à jour, chacun devrait être capable d’améliorer ses performances au sein d’un réseau qui s’enorgueillit de permettre à ses concessionnaires d’appliquer un taux de marge de l’ordre de 2 points. Des résultats que les membres du réseau peuvent commenter entre eux lors de la réunion annuelle à laquelle Internom convie ses concessionnaires.

V.M.

Crédit photos : Internom

Information parue en octobre 2008